四川省旅游投訴暫行規(guī)定
四川省旅游投訴暫行規(guī)定---------------------------------------------------------------------1999年3月29日省人民政府第22次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，根據(jù)四川省人民政府令第123號(hào)，于1999年4月20日頒布并實(shí)施第一條為保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，促進(jìn)我省旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《四川省旅游管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員的侵害，或者旅游經(jīng)營(yíng)者之間違反合同或承諾，向旅游行政主管部門(mén)或有關(guān)部門(mén)提出投訴的行為。
第三條 各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的工作。
旅游行政主管部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)處理投訴；對(duì)不屬于本部門(mén)管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交有關(guān)部門(mén)處理。
第四條 旅游行政主管部門(mén)按以下規(guī)定處理投訴：
（一）省內(nèi)重大的旅游投訴，由省旅游行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理；（二）對(duì)旅行社的投訴涉及旅行社賠償?shù)模墒杖≡撀眯猩缳|(zhì)量保證金的旅游行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理；（三）旅游行政主管部門(mén)之間對(duì)旅游投訴管轄有爭(zhēng)議的，由其共同的上級(jí)旅游行政主管部門(mén)指定受理。
第五條 旅游行政主管部門(mén)應(yīng)向社會(huì)公布投訴電話，投訴辦法。
旅游行政主管部門(mén)可以確定專門(mén)的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理投訴。
第六條 旅游投訴必須符合下列條件：
（一）投訴者與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；（二）有明確的被投訴者；（三）有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)；（四）屬于本規(guī)定所列的投訴范圍。
第七條 有下列情形之一的，投訴者可以向旅游行政主管部門(mén)投訴：
（一）旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同；（二）旅游經(jīng)營(yíng)者未提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；（三）旅游經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)生旅游者行李物品損壞、丟失或人身傷害；（四）旅游經(jīng)營(yíng)者有脅迫、欺詐行為，損害旅游者合法權(quán)益；（五）旅游從業(yè)人員索要小費(fèi)、收受回扣；（六）旅行社未按合同約定或團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃提供服務(wù)；（七）其他損害投訴者利益的行為。
第八條 投訴者向旅游行政主管部門(mén)投訴可以用書(shū)面或者口頭（電話）方式提出。
口頭（電話）方式投訴的，旅游行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制作筆錄。
第九條 旅游行政主管部門(mén)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)作出是否受理的決定，并通知投訴者。不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)說(shuō)明理由。
旅游行政主管部門(mén)作出投訴受理決定后，應(yīng)在5日將投訴處理決定及有關(guān)材料送達(dá)被投訴者。
第十條 被投訴者應(yīng)在接到投訴受理決定之日起10日內(nèi)，就與投訴事項(xiàng)有關(guān)的情況向旅游行政主管作出書(shū)面答復(fù)。書(shū)面答復(fù)應(yīng)載明下列內(nèi)容：
（一）被投訴事由；（二）基本事實(shí)與證據(jù)；（三）處理意見(jiàn)。
被投訴者逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。
第十一條 投訴者、被投訴者應(yīng)當(dāng)接受旅游行政主管部門(mén)的調(diào)查，如實(shí)提供證據(jù)，不得隱瞞真相、阻礙調(diào)查。
被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者有權(quán)依據(jù)事實(shí)提出申辯，要求保護(hù)其合法權(quán)益。
第十二條旅游行政主管部門(mén)處理投訴，被投訴行為屬于民事?tīng)?zhēng)議的，應(yīng)先予調(diào)解，使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議；調(diào)解不成的，應(yīng)查明事實(shí)，分清責(zé)任，做出處理決定。
第十三條 旅游行政主管部門(mén)可依照下列規(guī)定作出處理決定：
（一）屬于被投訴者過(guò)錯(cuò)的，可以責(zé)令其向投訴者賠禮道歉，造成損失的，應(yīng)予賠償；（二）屬于投訴者與被投訴者共同過(guò)錯(cuò)的，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；（三）被投訴者無(wú)過(guò)錯(cuò)，屬第三人責(zé)任造成投訴者損害的，由被投訴者先予賠償，被投訴者也可同時(shí)向第三人追償。
第十四條 當(dāng)事人應(yīng)自覺(jué)履行旅游行政主管部門(mén)作出的處理決定；對(duì)處理決定不服的，可以依法就原爭(zhēng)議事項(xiàng)向人民法院提出訴訟。
第十五條 旅游行政主管部門(mén)應(yīng)在受理投訴之日起30日內(nèi)作出投訴處理決定。
第十六條 旅游行政主管部門(mén)對(duì)需要移送給有關(guān)部門(mén)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起5日內(nèi)移送有關(guān)部門(mén)，并告知投訴者。
受移送部門(mén)收到移送通知后應(yīng)在30日內(nèi)作出處理，并將投訴處理結(jié)果送達(dá)投訴者、被投訴者和移送投訴的部門(mén)。
第十七條 由于旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，多次被投訴處理的，旅游行政主管部門(mén)應(yīng)對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)或公告。
第十八條旅游行政主管部門(mén)及其所屬的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法辦事，秉公處理旅游投訴。對(duì)玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接負(fù)責(zé)人給予行政處分。
第十九條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
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