政府信息公開通報第4期（總第61期）涼山州人民政府信息公開辦公室 二○一五年二月十三日提升服務理念 增強服務實效努力打造為民服務優質平臺——2014年12345州長公開電話工作情況通報12345州長公開電話作為州政府創新社會管理、化解社會矛盾、深化服務型政府建設的載體，始終把“群眾呼聲作為第一信號、群眾利益作為第一重要、群眾滿意作為第一準則”，在州政府的高度重視和各級各部門的共同努力下，充分發揮政府為民服務窗口平臺功能，上為政府分憂，下為百姓解難，有力地推動了和諧涼山建設。

一、系統安全穩定運行、為公眾提供無障礙服務2014年，州長公開電話系統提供的電話、留言、短信、傳真、電子郵件和網上信箱穩定暢通、全天候24小時不間斷為公眾提供服務，日均接聽公眾電話250個（件）、為公眾表達訴求提供了無障礙服務。

系統全年累計接受群眾撥打電話和留言15萬余個，受理辦理有效訴求2704件，辦結2704件，辦結率達到100%，按時辦結率94.37%。

有效訴求涉及全州范圍,其中縣市1622件，州級部門1082件。

有效訴求中，反映情況984件、咨詢305件、建議意見160件、求助402件、投訴145件、舉報197件、其他16件、重復訴求495件。

訴求反映問題涉及社會各個行業和領域。

2014年群眾反映的熱點問題：

○州內駕校亂收費及教練吃拿卡要現象普遍。

○汽車年審及尾氣檢測中的腐敗問題○客運站管理不規范及長途客車亂收費問題。

○拖欠工資工程款問題。

○會理縣經濟適用房問題。

○會東縣無證加油、加假油問題。

○攀鋼二基地污染環境問題。

○學校亂收費、違規補課問題。

二、強化催辦督辦，提高訴求辦理時效多形式、多渠道加大催辦督辦力度，確保訴求辦理及時有效。

一是電話短信催辦督辦，對已交辦的訴求按規定期限進行催辦，對超期未辦、反饋不實的訴求進行電話跟蹤落實。

二是通報督促，對聯動單位辦理情況按月進行全州通報。

三是當面督辦，對推諉扯皮、拖延不辦的單位進行約談。

四是書面督辦，對長期超期辦理、不認真辦理的單位報州政府分管領導簽批后由州政府目督辦進行督辦。

三、完善聯動處理機制和系統功能，提高訴求辦理效率加強聯動單位建設，將聯動單位擴展到所有州級部門、17縣市鄉鎮部門以及承擔公共服務事項的企事業單位，目前系統一級聯動部門118個，二級聯動部門1630個，完整的聯動處理體系已基本建成。

依托電子政務外網，實現了訴求網上受理、交辦、轉辦、答復、發布和反饋。建成開通手機移動辦理、領導移動審批及3G門戶網站，訴求辦理效率大幅提升。

四、嚴格規范辦理，提高訴求辦理質量建立健全辦理的首問責任制、限時辦結制和責任追究制。調整修訂《12345州長公開電話運行管理辦法》，完善《12345州長公開電話座席工作紀律》、《12345州長公開電話座席規范用語》、《12345州長公開電話訴求辦理格式規范》等一系列內部管理工作制度。要求座席認真接聽群眾每一個電話，認真記錄群眾電話內容，及時處理群眾訴求。接聽群眾電話用語要規范、禮貌，態度要親切、誠懇，不得與群眾發生語言沖突。要求聯動單位將辦理結果向群眾答復時，態度要誠懇，意見要明確，要認真聽取群眾意見和反饋。在州政府門戶網站和12345網站開設辦理結果意見反饋和評價渠道，自覺接受群眾監督和社會評價。

2014年，訴求辦理結果群眾滿意率進一步提高，全年共收到群眾表揚信件160余件。

五、及時反映社情民意，為領導決策服好務州長公開電話辦公室高度重視群眾來信來電的綜合分析，對來信來電中反映的社會熱點、難點問題，有傾向性、苗頭性、動態性的信息以及來信來電的辦理情況等及時進行分析匯總，用簡報、匯報、專報等多種形式呈報州政府領導，為領導決策和處理重大社會矛盾提供客觀依據。有利于政府部門提前采取有力措施，解決群眾關注問題，從而減少群眾訴求，爭取工作的主動權。2014年，州長公開電話辦公室共撰寫報送《州長公開電話匯報》14期、《州長公開電話簡報》12期，《州長公開電話專報》3期，有效發揮了領導決策服務的參謀助手作用。

六、存在的主要問題和下一步工作打算2014年，訴求辦理時效和辦結率較上一年有明顯提高，群眾滿意率也呈上升趨勢。但在訴求辦理過程，也仍然存在一些問題：一些承辦單位對州長公開電話工作不夠重視，推諉扯皮，敷衍塞責；個別承辦單位的工作人員責任心不強，工作缺乏積極主動性，辦件質量差，辦件不規范，群眾滿意率不高；一些地區和部門辦件量大，訴求涉及情況復雜，集中處理難度大。2015年，主要做好以下幾方面的工作：

（一）關注解決社會熱點難點，著力提升12345平臺功能和形象。

針對群眾反映強烈的社會熱點難點問題，認真做好分析匯總，以專報形式上報州政府領導，由領導牽頭責成相關責任部門認真開展專項整治。州長公開電話辦公室通過協調參與、電話督辦、現場督辦、座談督辦、調研檢查等各種形式認真做好檢查和督促，務求專項整治取得實效。通過這些活動，進一步提高州長公開電話的影響力，提升州長公開電話的群眾知曉度和信任度。

（二）完善聯動處理機制，保證辦理渠道暢通。

進一步拓展聯動單位范疇，將涉及群眾生產生活的公共企事業單位以及社會群團組織全部納入聯動單位范圍進行建設，真正做到“事事有人管，件件有人督”。進一步擴大網上辦件單位數量，二級部門也要逐步實現網上辦理，盡量避免出現紙質交辦和回復，要充分運用手機、平板電腦等移動設備實現移動審批和移動辦理，提高辦理時效。

（三）加強制度規范建設，強化落實與監督。

要樹立制度建設始終在路上的思想理念，針對系統運行過程中存在的問題和不足，以及系統發展過程中出現的新情況、新變化、新任務，虛心聽取聯動單位和人民群眾的意見和建議，認真分析問題產生的原因和根源，研究制定整改措施和方法，認真進行整改。

（四）加強培訓與交流，提升工作人員業務素質。

進一步加強業務培訓，提高工作人員的政治素養、理論水平、業務知識、語言藝術和工作技巧，提升工作人員的綜合素質和工作能力，最大限度地保證訴求受理質量，減少工作失誤。