以“擁抱變化”為主題的第十九屆上海國際汽車工業展覽會開幕，作為2021年全球第一個如期舉辦的A級車展，2021上海車展將繼續發揮引領全球汽車行業技術和市場的風向標作用。事實也是如此，5G、無人駕駛和新能源產品技術等均在媒體日當天發布。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁 方錫智

針對這樣的主題，車企高管們紛紛表達了對新業態的不同見解。沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智表示在面向汽車大變革中，沃爾沃汽車一直在整合大數據平臺，全面向以客戶為中心的戰略轉型。他特別強調在售后服務板塊，沃爾沃汽車通過對客戶的售后需求進行數據分析，借助數字化手段賦能，為客戶提供人、車、生活更加緊密結合的高品質服務方式。

據官方資料顯示，從2021年3月份開始，沃爾沃汽車在全國的經銷商開始推廣新一代數字化營銷服務平臺——NEWBIE系統，并且方錫智透露，這個系統將會在今年預計完成對全網270家經銷商安裝，還包括透明車間的服務。

以下為現場實錄：

新浪汽車：此次沃爾沃汽車汽車參加上海車展，最大的亮點是什么，帶來了哪些車型？

方錫智：首先，我們在上海車展的發布會上，與滴滴出行簽署了戰略合作協議，沃爾沃汽車將為滴滴出行提供配備全球首個前裝量產冗余系統的自動駕駛車型沃爾沃XC90。它無需安全員的操縱和監督，即可完成安全的自動駕駛。

其次，我們也帶來了沃爾沃新款XC60。這款產品在智能科技方面升級了車機的軟硬件，在動力操控方面全系標配48V輕混，在外觀設計上使用了鏡面設計的沃爾沃logo標，在安全配置方面也作了升級。這四大升級，大幅增強了出行安全和體驗品質的提升。

我們這次在外觀方面的設計，希望能夠吸引更多、更新的客戶，未來我們希望沃爾沃新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動除了傳統的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會到沃爾沃車輛給大家帶來的安全出行和豪華用車體驗。

新浪汽車：沃爾沃汽車在去年發布了“讓安全，更周全”的服務理念，請您簡單介紹一下這個服務理念包括哪些內容？在售后服務方面，有哪些是比較受消費者歡迎的項目？

方錫智：2020年7月，我們在成都車展發布了全新服務理念“讓安全，更周全”，具體包括：包括零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車和全天候守護六大服務。這是沃爾沃汽車對中國車主的承諾，讓每一位車主都能夠擁有更加物有所值、專業可靠、省心省力的服務體驗。

其中，備受客戶關注的是零件終身保服務，所有沃爾沃車主，只要自費在授權經銷商購買并安裝我們原廠零部件，我們就承諾對這些零部件終身保修。未來，我們希望為客戶提供更多的差異化售后服務，給客戶提供更多便利的同時，幫助客戶降低維修保養費用。

另外，在高品質零件的加持下，沃爾沃車型的品質和安全都是非常有保障的，在IIHS美國保險協會最近發布的top safety pick（頂級安全）評級中，沃爾沃的車型有9個獲得了最高的安全評級，這也讓沃爾沃成為整個行業里面獲這個獎項最多的一個汽車品牌。

新浪汽車：沃爾沃汽車推出“零件終身保”，從品牌層面而言，出發點是什么？

方錫智：沃爾沃汽車始終堅持提升服務水平，致力于為客戶提供差異化的售后服務體驗，因此我們提出了六大服務承諾，其中“零件終身保”是我們的一大特色，真正解決了客戶養車的后顧之憂，我們是國內首家提出這項服務的豪華汽車品牌，我們提出這項承諾的底氣，來源于對產品品質的自信。

同時，我們非常重視沃爾沃客戶的時間價值，希望通過一些切實的項目，為客戶帶來省心便利的服務。所以我們在服務承諾里面推出了預約快速養、免費取送車服務項目。通過預約快速養服務，客戶可以打電話給經銷商，或者通過微信平臺下單預約保養服務，如果是小保養，我們承諾一小時完成保養并交車給客戶，節省客戶等待時間。同時為了讓不便出門的車主也能為愛車做保養，我們推出了免費取送車服務，沃爾沃車主可享受單程20公里、來回40公里免費取送車服務，截至上個月，我們已經為超過10萬車主提供了超過15萬次免費取送車服務，得到了客戶的廣泛認可。

我們的售后服務也要讓客戶真正體會到物有所值。沃爾沃汽車這兩年在下調零部件價格方面做了很多的工作。從2019年開始，沃爾沃汽車陸續調整零部件售價，累計到今天調整了超過12.3萬個零件價格，平均降幅達到20%，其中有超過1.1萬個零件降幅超過50%。這些下調價格的零件都是日常維修保養過程當中客戶經常用到的，比如說剎車油、助力轉向油等。

今后，沃爾沃汽車會不斷改善售后服務水準，持續提升售后服務水平，為客戶提供更加完美的售后解決方案。

新浪汽車：這也是消費者比較希望看到的。剛才您說咱們推出的這些服務內容，實際落地效果、預約人數大概是什么樣的狀態？

方錫智：在售后服務方面，我們確實投入了很多，也都有一一落實。

服務推出后，我們與區域的團隊一起管理經銷商的執行，統一第一線工作人員的標準。比如我們推出的“預約快速養”服務，針對提前預約，準時到店的基礎保養客戶，從開立工單至完工交車（含洗車）在1小時內之內完成，對客戶來說，也非常省時省力，這項服務推出一年左右時間，就有很多客戶進行了預約，同時我們會把數據分享給經銷商，他們就會根據預約快速養收集的數據調整自己的工位安排，這對經銷商管理效率有明顯地提升。

我們把所有的售后服務都進行了便利化考量，通過數字化平臺呈現在客戶面前，讓客戶真切地體會到沃爾沃汽車差異化售后服務體驗。

新浪汽車：現在所有汽車都在往智能化方向發展，請問沃爾沃汽車目前有哪些數字化的成果？

方錫智：沃爾沃汽車一直在整合大數據平臺，全面向以客戶為中心的戰略轉型。在售后服務板塊，沃爾沃汽車通過對客戶的售后需求進行數據分析，借助數字化手段賦能，為客戶提供人、車、生活更加緊密結合的高品質服務方式。

我們從2021年3月份開始，在全國的經銷商開始推廣新一代數字化營銷服務平臺——NEWBIE系統，我們將會在今年預計完成對全網270家經銷商安裝NEWBIE系統和透明車間的服務。NEWBIE系統可以定制用戶畫像，為客戶提供個性化服務。客戶可以通過沃世界APP和微信小程序，選擇“星級經銷商門店”預約售后服務，還可以下單享受免費取送車服務。當車輛到店，如果是客戶開車去4S店，會有一個電子化接車的系統，將客戶引導向茶歇區休息，客戶只需要關注自己的手機就可以非常清楚地獲悉車輛的維修狀態，客戶甚至可以足不出戶，在家就可以通過手機看到車輛的維修狀態。最后做結算的過程中，系統會自動帶出客戶賬戶里的優惠券，讓我們的服務真正做到物有所值。

對于經銷商來說，NEWBIE系統的加持，能夠非常透明、科學地看到所有工位和技師的生產效率，從而幫助經銷商提升管理效率、營收和產值。對于沃爾沃汽車來說，通過大數據的分析和挖掘，我們將會更加了解客戶，從而幫助我們制定更多重要的戰略決策。

沃爾沃汽車將持續在智能化、數字化領域不斷探索創新，相信在不久，整個行業和我們的客戶，都能看到NEWBIE系統和全新沃世界APP在中國的落地。

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